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客人依旧止不住怒气「你们店里的态度也太差了吧,都说拿铁出问题了还跟我辩解,有没有素质啊!」
「不好意思,客人让你感到我们服务态度不佳,我在这边跟你道歉。」店长深深一鞠躬表示歉意。
随后眼神瞟向吴易然要他跟着道歉,易然深深吸了一口气,试图缓解激动的心情。
「很抱歉,对不起造成你的困扰。」
客人看了怒气总算收敛了一点,这才满意的点点头。
店长说:「客人的拿铁我们会重新做一杯给您,并且为感到歉意,将全额退钱。」
「哼,我下次不会再来你们这家店了!」客人高傲的说。
「很抱歉。」店长还在持续卑微的道歉。
过了几分鐘,后场送来了一杯新的热拿铁,店长正亲手要拿给客人,却听见客人说:「这杯拿铁我不要了!」然后拿起手机要离去。
「不好意思客人稍等一下!」店长突然站他身后大喊。
客人身子一顿转过身「还有什么事吗?像这种店,我一刻都不想多留。」
「要麻烦你将我们店里的桌子椅子恢復原状,还有跟吓到的小孩道歉。」店长不卑不亢的说。
「为什么?为什么是我做?不应该是店家负责吗?」他尖声喊道。
「但因为这是你失控造成的局面,和店家并没有直接关係,请你把桌子椅子恢復原状。」店长态度也强硬的回答。
客人气的脸一红一紫,在全咖啡厅的注视下将桌椅摆好后,撇下一句脏话扬长而去。
原本围聚的客人也回到原位继续用餐。
「sunny外场麻烦一下!易然你过来。」店长轻轻在身后拋下这句话。
吴易然知道自己犯下了极大错误,焦虑的不停绞动手指,细想着待会该如何跟店长解释。
跟着店长到了后场的暗门里,店长递给他一条毛巾,关心道:「没烫伤吧?」
吴易然接下「嗯,幸好里面有冰块,还不至于太烫。」
他停顿了一下「谢谢店长关心,很抱歉我……。」
还没说完便被店长打断「没关係,不用道歉,这不是你的错。」
吴易然诧异抬头「我都看到了。」
店长操纵电脑播放店内的监视器「你看,是不是这个人,他拿出假蟑螂和一包冰块放进饮料里。」
吴易然点头如捣蒜,幸好店长并没有不分青红皂白的指责他。
「以后遇到这种状况啊,记得不要去指责客人也不要去翻旧帐,先釐清问题,如果客人还是无理取闹无法沟通,那就直接以以牙还牙的方式,若是他不尊重我们的服务态度,那我也不会尊重他。」
吴易然似懂非懂的点点头。
「像我刚才不是请他恢復桌椅摆设了吗?他自己做出的行为要对自己负责,至少要先尊重这点,其他的再说。」面对店长遇事高明的处理方式,吴易然感到相当敬佩。
「高明的处理方式才是正确,而不是我们认为的息事寧人,不要害怕被投诉而失去了尊严。」店长轻哂。
「所以店长……没有生气……?」吴易然讶异。
「你没有做错,你只是还在学习如何面对这样的客人,我不会因为这样就对你生气,况且你还是新进员工。」店长说出他一直以来的处事原则。
「谢谢店长!我一定会努力学习的!」
「嗯,我相信你可以的。」店长鼓励的拍拍他的肩膀。
「去吧!」店长指了指外场,要吴易然再试一次。
「有问题也可以问sunny。」sunny听到自己的名字,朝后方比了个讚。
吴易然听了后,走到前头继续服务顾客,人潮走了一波,刚好可以趁现在休息。
易然抱起橙子,宠溺的说「橙子啊,有没有吓到?」
橙子也任凭易然搓揉牠的毛发,放肆的在他怀里撒娇。
「橙子,你的身上沾到咖啡了,等等帮你洗澡好不好?」恐怕是刚才客人朝易然泼咖啡也不小心淋到橙子身上。
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